Согласно статье 153 Жилищного кодекса Российской Федерации граждане, осуществляя право пользования жилым помещением и право получения коммунальных услуг надлежащего качества, несут обязанность по своевременной и полной оплате жилого помещения и предоставленных коммунальных услуг.
Между тем, при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, наниматели (собственники) имеют право на уменьшение размера платы за коммунальные услуги вплоть до полного освобождения, которое производится в порядке, установленном разделом 10 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 №354.
Требования к качеству каждого вида коммунальных услуг, а также размеры перерасчета установлены приложением № 1 к данным Правилам.
При обнаружении потребителем факта предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества или в случае превышения установленной продолжительности перерыва в предоставлении данной услуги потребитель должен обратиться письменно либо устно (в том числе по телефону) в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя коммунальной услуги (ресурсоснабжающую организацию, управляющую компанию, ТСЖ). При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид такой коммунальной услуги, а сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение, номер, за которым зарегистрировано сообщение, и время его регистрации.
При получении сообщения от потребителя исполнитель должен в обязательном порядке зарегистрировать сообщение и организовать проверку факта предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность.
Время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время.
По окончанию проверки составляется акт проверки факта предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества, один из экземпляров которого выдается потребителю. При этом любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги.
Получив акт проверки факта предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества, потребитель должен обратиться к исполнителю коммунальной услуги с заявлением о перерасчете размера платы за коммунальную услугу, предоставленную ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность.
В случае непроведения исполнителем проверки в установленный срок, а также в случае невозможности его уведомить о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи ненадлежащей организацией работы аварийно-диспетчерской службы указанный акт может быть составлен непосредственно потребителем. В таком случае акт подписывается не менее чем 2 потребителями и председателем совета многоквартирного дома (председателем ТСЖ, если управление домом осуществляет ТСЖ).
